Краткое руководство Специалиста технической поддержки

Регламент осуществления технической поддержки в ТУСУР доступен по ссылке.

Алгоритм обработки заявок Специалистами технической поддержки ТУСУР (Описание данного алгоритма в виде диаграммы бизнес-процесса представлено в файле по ссылке):

1. При возникновении проблемы с автоматизированной информационной системой или программным продуктом (АИС или ПП) у Пользователя, он оставляет заявку в техническую поддержку. Приоритетный способ обращения в ТП - система help desk. Однако заявки могут подаваться также по телефону, электронной почте или при личном посещении.
2. Специалист ТП-1 получает уведомление о поступлении заявки в ТП. Заявки, которые поступают по телефону, электронной почте или при личном посещении , лучше заводить в help desk силами Специалиста ТП-1. Если решение заявки не занимает много времени (до 20 минут) и устранима здесь и сейчас, то заведения такой заявки не является обязательным . Однако, желательно для статистики завести ее с указанием собственного адреса электронной почты.
3. Специалист ТП-1 ознакамливается с содержанием заявки.
4. Если заявка не относится к АИС и ПП, разрабатываемых в ТУСУР, Специалист ТП-1 должен перевести заявку на специалиста подразделения, под чью зоны ответственности попадает описанная пользователем проблема.
5. Если заявка относится к АИС и ПП, разрабатываемых в ТУСУР, Специалист ТП-1 должен убедиться, что данных для воспроизведения проблемы достаточно, чтобы проверить ее и устранить. В противном случае необходимо запросить у Пользователя дополнительную информацию. Запрос осуществляется через систему help desk в ответном сообщении. При этом статус заявки переводится в "Отправлен комментарий".
6. После получения полной информации о проблеме Специалист ТП-1 проверяет наличие проблемы, описанной в заявке.
7. Если проблема отсутствует (под отсутствием проблемы также понимается и то, что это может быть штатное поведение системы), Специалист ТП-1 сообщает Пользователю об этом и дает рекомендации (проверить подключен ли VPN, авторизацию, версию браузера , подключение к интернету и т. д .). После чего закрывает заявку.
8. При наличии проблемы Специалист ТП-1 берет заявку в работу с сообщением об этом пользователю и проверяет возможность ее устранения собственными силами.
9. Если проблема устраняется силами Специалиста ТП-1, то Специалист ТП-1 устраняет проблему, либо формирует алгоритм устранения проблемы. После чего сообщает об этом Пользователю и закрывает заявку.
10. Если проблема не устраняется силами Специалиста ТП-1, то он передает ее Специалисту ТП-2 (заявка может быть переведена в help desk, либо передана по иным каналам коммуникаций в полном объеме со всеми подробностями. Специалистом ТП-2 является Системный аналитик или Руководитель проекта).
11. Специалист ТП-2 проверяет наличие проблемы.
12. Если проблема отсутствует, Специалист ТП-2 сообщает об этом Специалисту ТП-1 (До специалиста ТП-1 Доводится информация о статусе проблемы: - Устранена, если проблема воспроизводилась и была ликвидирована; - Не является проблемой, если проблема не обнаружена или является штатным поведением системы), который в свою очередь сообщает об этом Пользователю и закрывает заявку.
13. Если проблема присутствует и устраняется силами Специалиста ТП-2, то Специалист ТП-2 устраняет проблему и сообщает об этом Специалисту ТП-1, который сообщает об этом Пользователю и закрывает заявку.
14. Если проблема не устранима силами Специалиста ТП-2, то он передает ее Специалисту ТП-3 либо назначив в системе help desk, либо сообщив напрямую (мессенджер, почта).
15. Специалист ТП-3 проверяет наличие проблемы.
16. Если проблема отсутствует, то Специалист ТП-3 сообщает об этом Специалисту ТП-2. Специалист ТП-2 сообщает об этом Специалисту ТП-1, который сообщает об этом Пользователю и закрывает заявку.
17. Если проблема имеется, то Специалист ТП-3 устраняет ее..
18. После устранения проблемы Специалист ТП-3 сообщает об этом Специалисту ТП-2, который доводит информацию Специалисту ТП-1.
19. Специалист ТП-1 сообщает Пользователю об устранении проблемы или сообщает, как ее устранить, и закрывает заявку.